ING España ha dado a conocer el hecho de que el número de personas que contratan hipotecas desde la plataforma digital WhatsApp ha incrementado notablemente. Dando a conocer el hecho de que pasó de un 60% de los usuarios en 2020 a un 90% de los usuarios en 2021, según los datos que fueron aportados por ING para el medio Europa Press.
De forma específica, ING tiene desde el año 2019 dándole a sus usuarios la posibilidad de comenzar la solicitud de un préstamo hipotecario desde la aplicación de mensajería instantánea. Esto como parte de la puesta en marcha de los gestores personales que acompañan a los clientes a través de varios medios de comunicación, como es el caso de WhatsApp, llamada telefónica o por medio de correo electrónico.
En el año 2021 el 90% de los clientes de ING utilizaban WhatsApp para comunicarse con su gestor personalizado, a través del cual comenzaban el proceso para poder solicitar su hipoteca. Tal y como hemos mencionado anteriormente, se trata de un porcentaje que ha incrementado notablemente en comparación al año 2020, donde solo el 60% de los usuarios utilizaban este medio.
Asimismo, también se ha dado a conocer el hecho de que de este 90% de los clientes que utiliza WhatsApp, solo el 70% de ellos utiliza esta plataforma para enviar la documentación que se necesita para empezar con el proceso de contratación de la hipoteca.
Un detalle que se debe de tener en cuenta es que la estrategia que fue trazada por ING busca conseguir un mejor equilibrio entre el trato digital y personalizado a sus clientes, siempre teniendo en cuenta al smartphone como el pilar de esta estrategia.
A finales del mes de enero ING ha presentado una nueva experiencia digital, en la que mostraba que tenía la mira puesta sobre los móviles, ya que actualmente el resto de los canales de comunicación terminan girando alrededor de los móviles, incluyendo los ordenadores o los “call centers”.
Dentro de todo esto, Ignacio Juliá, el consejero delegado de ING España y Portugal, resaltó durante una presentación en el año 2021, que se llevó a cabo el día 16 de febrero, el hecho de que para ellos era muy importante siempre mantener una “relación digital y personal con todos los clientes”, buscando así mejorar la experiencia que se les brinda a estos.
Tienen claro que las entidades que consigan tener este tipo de relaciones con los clientes y que cuentan con un modelo de negocio “eficiente” serán las que lideren el sector en los próximos años, ya que de esta forma se pueden asegurar de darles una mejor experiencia a los clientes.
Durante el año 2021, ING alcanzó los 550 millones de interacciones con clientes, lo que significa que tuvo un 23% más que el año anterior, mientras que las comunicaciones personalizadas con clientes alcanzaron el 29%, lo que nos muestra un aumento de 4 puntos en comparación con el año anterior. Esto nos muestra la tendencia que está siguiendo el mercado.
Impacto sobre la contratación de hipotecas ing
Con respecto a los datos enfocados en el sector hipotecario, ING informó durante su presentación algunos de los resultados de la producción de las nuevas hipotecas, los cuales experimentaron un impulso del 44% en el 2021 con respecto al 2020
De esta forma, al cierre del ejercicio, ya tenían una cartera de 21.000 millones de euros en préstamos hipotecarios, cifra que representaba un 10,5% más que en el año 2020. Asimismo, esta cartera terminaba suponiendo un 70% de su negocio total de financiación, el cual se incrementó hasta los 30.000 millones de euros al finalizar el año 2021.
